Digitalisierung wirft derzeit mehr Fragen als Antworten auf. Von „Was ist das genau?“ bis „Gefährdet mich ein aufkommender digitaler Konkurrent?“. Eine einfache Methode sich dem Thema pragmatisch zu nähern, ist die Durchleuchtung ihrer sogenannten Kundenkontaktpunkte. Ein Kunde hat während seines Lebenszyklus eine Reihe von Kontakten zu unserem Unternehmen. Er wird Kunde, er nutzt einen Dienst…

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