Digitalisierung wirft derzeit mehr Fragen als Antworten auf. Von „Was ist das genau?“ bis „Gefährdet mich ein aufkommender digitaler Konkurrent?“. Eine einfache Methode sich dem Thema pragmatisch zu nähern, ist die Durchleuchtung ihrer sogenannten Kundenkontaktpunkte.
Ein Kunde hat während seines Lebenszyklus eine Reihe von Kontakten zu unserem Unternehmen. Er wird Kunde, er nutzt einen Dienst oder Produkt, und irgendwann ist er unser Exkunde. Anhand eines Kundenkontaktdiagramms lässt sich die Kundenreise (Customer-Journey) im Überblick darstellen. Hier am Beispiel eines typischen Verlaufs eines Telekommunikationskunden:
Der orangene Block oben links zeigt die möglichen Eingangskanäle, auf denen der Kunde darunter liegende Prozesse auslösen kann. Die unterste Ebene stellt die Reaktion des Unternehmens dar.
Tragen Sie an den jeweiligen Kontaktpunkten die Stückkosten und Frequenz auf. Dann können Sie sehr zielgerichtet an den Kontaktpunkten arbeiten, die den höchsten Aufwand verursachen, bzw. einfach und schnell zu reduzieren sind. So hat z.B. die Firma CEMEX (siehe auch http://axelbirkner.de/digitalisierung/) einen Kundenkontaktpunkt komplett eliminiert und durch Automatisierung eine perfekte Ausrichtung auf den Kundennutzen erreicht. Mit sehr positiver Wirkung auf den Umsatz und die Wettbewerbsposition.
Durch die rasante technologische Entwicklung stehen günstige Onlinelösungen auch den kleinen und mittleren Unternehmen zur Verfügung. Eine durchschnittliche Smartphone-App lässt sich für weniger als 5.000 € programmieren. Eine Applikation im Web ist noch deutlich günstiger zu erstellen.
Bevor Sie jedoch in Lösungen denken, machen Sie sich klar, was genau das Bedürfnis am jeweiligen Kontaktpunkt für den Kunden ist. Welche Informationen müssen Sie dort anbieten? Inwieweit kann die Information vor dem eigentlichen Kontakt schon zur Verfügung gestellt werden?
Kontaktpunkte bieten immer die Chance für den Kunden, die Marke zu erleben. Was ist der Unterschied, wenn Sie die Hotline eines Billig- oder eines Premiumanbieters anrufen? Wie ist das Erlebnis? Kauft der Kunde schlechte Erlebnisse durch niedrige Preise, oder hat er ein befriedigendes Erlebnis, weil ihr Unternehmen seine Hausaufgaben gemacht hat?
Legen Sie die Qualität des Kundenerlebnisses für jeden Kontaktpunkt fest. Wie schnell hat der Kunde ein Ergebnis? Wie hoch ist die Qualität der Reaktion? Wie hoch ist die Kundenzufriedenheit an jedem Kontaktpunkt?
Moderne kostengünstige Berichtssysteme zeigen jedem Verantwortlichen wie der Kunde Ihr Unternehmen erlebt.
Und zu guter letzt: Schaffen Sie neue Kundenkontaktpunkte mit neuen Erlebnissen für ihre Kunden. Wandel im Sinne des optimalen Kundenerlebnisses führt zu hoher Kundenloyalität. Stellen Sie ihr Produkt in Frage und halten Sie es an das ursprüngliche Kundenbedürfnis – so wie CEMEX.